CRM vagy EPR - melyik szoftver a megfelelő választás?

CRM-et vagy ERP-t válasszunk?

Hogyan egészítheti ki ezeket és miért jó az Anvert?

Business CRM ERP 2021. április 14.

Gyakorlatilag minden vállalkozás életében folyamatosan nő az adatmennyiség, amit kezelni és rendszerezni kell. Adatokat tárolunk a vevőinkről, a megrendeléseinkről, a termékeinkről és még sok mindenről. Vezetőként az egyik legfőbb kihívás előttük az, hogy döntéseinkhez ezekből az adathalmazokból megfelelő információt tudjunk kinyerni, megfelelő következtetéseket tudjunk levonni, és jó döntéseket tudjunk hozni, amik aztán cégünk sikerességéhez vezetnek.

Egy bizonyos méret elérése után mindenhol felmerül az igény arra, hogy automatizáljuk üzleti folyamatainkat. Ilyenkor választhatunk, hogy ERP (Enterprise Resource Planning, magyarul Vállalati Információs Rendszer), vagy CRM (Customer Relationship Management, magyarul Ügyfélkapcsolat Kezelő Rendszer) rendszert vezessünk be.

Az ERP akkor jó választás, ha a cégünk napi működéshez szükséges pénzügyi folyamatokat szeretnénk standardizálni, és a kapcsolódó adatokat egy központi adatbázisban tárolni, a CRM pedig abban az esetben jó választás, ha nagyon pontosan szeretnénk követni és részben automatizálni az ügyfeleinkkel való kapcsolattartás minden mozzanatát.

Mindkét megoldás esetében nagyon fontos adathalmaz jön létre, amit a vállalkozás több részlege is aktívan tud használni. Nagyobb vállalatoknál gyakran fordul elő, hogy mindkét rendszer jelen van, és igény szerint akár ezek egymással való integrációja is megoldható.

Ebben a cikkben bemutatjuk, hogy mik a lényegi különbségek a CRM és az ERP rendszerek között, választ adunk arra, hogy egy vállalkozásnak milyen esetekben melyikre lehet szüksége, továbbá néhány példával kitérünk az Anvertre is, és az általunk kínált megoldásokra is.

Mi az ERP?

Az ERP-k az anyagszükséglet tervező rendszerekből (angolul MRP: Material Requirements Planning) fejlődtek ki, és főleg a gyártó tevékenységet végző vállalatoknál voltak jellemzők, ahol segítették a beszerzés és anyagfelhasználás irányítását. Az ERP rendszerek napjainkban ezeknél már több területet fednek le, szerepel bennük például a könyvelés, a bérszámfejtés, vagy a pénzügyi tervezés is.

Az ERP rendszerek része általában a készletkezelés, a rendelések kezelése és a teljes ellátási lánc felügyelete, továbbá érinti a beszerzést, a gyártást és a logisztikát is. Néhány még HR modullal is ki van egészítve, a legnagyobbak pedig CRM és e-commerce funkciókat is kínálnak.

Egy KBV kutatás szerint az ERP piac közel 25 ezer milliárd forintos üzletté érett, és az innovációknak köszönhetően a növekedése továbbra is töretlen. A Statista is ezt támasztja alá saját kutatásával, ahol a piacot úgy jellemzik, mint ami évente körülbelül 10%-ot növekszik.

Ezeknek a rendszereknek a piacán az erős verseny és sok szereplő jellemző, melyben jelenleg a német SAP nevezhető piacvezetőnek közel 3000 milliárd forintos éves árbevétellel.
A TechRebublic rangsora alapján az első 10 szereplő az ERP piacon:

  1. SAP
  2. Oracle ERP Cloud
  3. Microsoft
  4. Infor
  5. IFS
  6. Workday
  7. Epicor
  8. Abas
  9. Deltek
  10. Sage

Az ERP rendszerek iparág szerinti eloszlása:

Az ERP rendszerek felhasználói legnagyobb arányban a gyártás, a kereskedelem, és az egészségügyi területekről jönnek.

Miben segít az ERP?

Az ERP nagy előnye, hogy minden, a napi operatív működést és a pénzügyeket érintő adatot egy helyen, rendezetten tárol és egyszerre több ember vagy osztály számára is elérhetővé tesz. Mindezt folyamatosan valós időben teszi, tehát a tervezéshez mindig naprakész adatokat nyerhetünk ki belőle. Ez óriási érték, ha fontos az adatok gyakori rendezett lekérése, ami utána riportok alapjait képzi, vagy döntések alátámasztásához szükséges.

Szintén elég fontos, hogy a jó ERP egészen mélyre engedi a felhasználót, vagyis IT ismeretek nélkül is az adatok mélyére tud jutni az, aki szeretne mélyebben vizsgálódni az adatok, vagy folyamatok között. Ez az adatvezérelt működés hatással van a szervezet működésének hatékonyságára, nyereségességére, és segítségével például új, potenciálisan növekedés előtt álló területek is meghatározhatók.

Az ERP rendszerek bevezetése mellett gyakran hangzik el az az érv, hogy jelentősen meggyorsítja a pénzügyi zárásokat, ami kritikus minden cég esetében.

A bevételek és költségelemek jobb, gyorsabb és rendszerezettebb felvitele egyszerre csökkenti a hibalehetőségeket, és sok helyen lehetőséget ad az automatizálásra is

Ez még nem minden, hiszen a felmerülő ügyféligényektől egészen az ügyfelek kiszolgálásáig követhetjük vele az eseményeket, és tudunk gyorsítani azokon. Ez egyrészt javítja az ügyfélélményünket, csökkentheti a működési költségeinket, és a működéshez szükséges létszámot is. Segítségével tehát optimalizálhatóak a vállalaton belüli működési folyamatok és erőforrások. Az adatok rendszerben tárolása nagyban elősegíti a lehetőséget a nagyobb pénzügyi fegyelemre is.

Sok vállalkozásnál örök probléma a kintlévőségek kezelése. Egy naprakész ERP-vel felfüggeszthetjük azokat az ügyfeleket, akik nem teljesítenek időben, így a kintlévőségeinket is kontroll alatt tudjuk tartani. A legjobb, hogy ehhez nincs szükségünk manuális döntéshozatalra, könnyedén automatizálhatjuk ezeket az ERP-nkkel. Ilyen esetekben válik fontossá a jogosultságok helyes beállítása, az előző példánkat folytatva, kijelölhetünk olyan személyeket, akik felülbírálhatják a rendszer automatikus döntéseit.

Mi a CRM?

A CRM rendszerek esetében olyan szoftverekről beszélünk, amik az üzleti partnerekkel és ügyfelekkel történő kommunikációt teljes egészében automatikusan kezelik. Az ilyen rendszerek őse a talán még mindenki által ismert, nevek és elérhetőségek tárolására szolgáló noteszok, majd kicsit később az ilyen-olyan kapacitással és programokkal rendelkező zseb-kalkulátorok.

Kezdetben az értékesítés számára fejlesztették a CRM rendszereket, de hamarosan megjelent bennük az ügyfélpanaszok kezelése, majd később a marketing tevékenységek követése is. Utóbbiak call centerrel rendelkező cégek esetében jelentek meg először.

Az első CRM rendszer kifejlesztése óta, amit az Oracle terméke volt 1999-ben, alig 20 év telt el. Ez idő alatt megjelent a Salesforce felhő alapú rendszere és a Microsoft is piacra dobta saját, Dynamics névre hallgató rendszerét még a 2000-es évek elején.

Az évek során a folyamatosan bővülő funkciókkal kiegészülő szoftvereket kezdték el CRM-nek, azaz ügyfélkapcsolat kezelő rendszereknek nevezni. Az említett funkciókon túl a CRM-hez kötődik például az értékesítés ösztönzés is (sales incentive compensation), ami viszont komplexitása miatt sokszor már inkább egyedülálló eszközként van jelen.

A CRM szoftverek piaca az ERP rendszerekhez hasonlóan mára már kialakult, ahol a főbb szereplők már évek óta jelen vannak. Az Apps Run The World összeállítása alapján a legnagyobb 10 szereplő:

  1. Salesforce
  2. Adobe
  3. Oracle
  4. SAP
  5. Microsoft
  6. Genesys
  7. Zendesk
  8. Pegasystems
  9. Hubspot
  10. Nice Systems

CRM rendszert használók iparág szerinti eloszlása:

A CRM rendszerek felhasználói legnagyobb arányban a szolgáltatásokat értékesítő cégek, az IT, a gyártás, és a pénzügyi területekről kerülnek ki.

Miben segít a CRM?

A CRM rendszerek azon az elven alapulnak, hogy használatukkal olyan adathalmazokat képeznek, amiben minden, a vevőinkről megszerzett adatot és minden vevői viselkedést tárolhatunk, és ezeknek az adatoknak a felhasználásával sokkal megalapozottabb üzleti döntéseket hozhatunk.

Erre egy jó példa az, hogy az ügyfelekkel kapcsolatot tartó kollégák megnézhetik a rendszerben, hogy az ügyfeleik mennyire fontosak egy ezt meghatározó skálán, és ennek megfelelően tudják irányítani különböző igényeik alapján cégen belül a megfelelő kapcsolattartóhoz. Ilyen apróságokkal érhetjük el a vevői elköteleződés kialakulását és nyerhetjük el a vásárlói bizalmat, ami talán a legfontosabb eredmény egy vállalkozás életében.

Mik a fő eltérések az ERP-k és a CRM-ek között?

A legfontosabb eltérés az, hogy milyen jellegű adatok kezelésére és feladatokra szolgálnak. Az ERP-k elsősorban a pénzügyi adatok tárolására kínálnak megoldást, a CRM-ek pedig az ügyfeleink adataira helyezik a hangsúlyt. Előbbi a back office, utóbbi inkább a front office munkáját segíti.

Az ERP rendszerekre jellemző, hogy gyakran kínálnak CRM modult is, de a CRM szoftverekre kevésbé jellemző, hogy ERP modullal rendelkeznének. Ennek legfőbb oka a rendszerek bonyolultságában rejlik. A pénzügyi adatok kezelésében nagyobb szerepet játszanak az adott országra jellemző pénzügyi szabályozások is, míg a CRM esetében általában ez nem jelent problémát. Amennyiben például a számlázást nézzük, akkor az adott ország folyamatosan változó jogszabályai szerint az ERP rendszernek tartalmaznia kell az előírásoknak megfelelő számlaelemeket.

Magyarországon 2021. január 1-től a számlázás pillanatában a NAV által biztosított csatornán be kell küldenünk a számla tartalmát, egészen a számlatételekig, mindezt az ÁFA tartalom szerint más-más módon. A szoftvernek követnie kell az adott ország adószabályozásának változásait,a nem hazai devizában kiállított számlák esetén pedig ismernie kell az adott napi középárfolyamokat. Kritikus a pontosság, hiszen a rossz működés könyvelési önrevízióval, vagy rosszabb esetben adóhatósági vizsgálattal járhat. Összegezve tehát könnyebbnek tűnik egy ERP rendszert CRM funkcionalitással ellátni, mint fordítva.

A következő táblázattal bemutatjuk a kétféle rendszer alapvető funkcióit:

Mik a hasonlóságok a CRM és az ERP rendszerek között?

Mindkét rendszer esetében adatbázisban kerülnek tárolásra az adatokés szintén mindkét esetben létezik helyben telepített (on-premise) és SaaS modell is (software as a service – szoftver, mint szolgáltatás). Ez utóbbiban a szolgáltató üzemelteti a saját szerverén a rendszert, amit interneten keresztül érhetünk el, hétköznapi nevén ez a felhő alapú megoldás.

A felhő alapú megoldás inkább a CRM-ek sajátja, ennek oka leginkább az, hogy a pénzügyi adatokat szenzitívebbeknek érzik a vállalatvezetők, és nehezebben engedik ki harmadik fél által üzemeltetett szerverekre.

CRM-et vagy ERP-t válasszak?

Megfelelő növekedés után előbb utóbb szinte minden KKV vállalkozásnak szüksége lehet mindkét megoldásra. Az ERP-k azért mostanra általánosságban jobban beépültek a vállalkozások mindennapjaiba, mert már a számlázás kapcsán sokan felismerték, hogy a nehézkes és követhetetlen régimódi módszereik lassíthatják őket, és szinte átláthatatlanná tehetik akár a hatóságok felé történő kötelező adminisztrációs tevékenységüket.

Amikor ERP vagy CRM rendszer bevezetését tervezzük, felkészültnek kell lennünk némi belső szervezeti ellenállásra. Sokan félnek az újtól, illetve attól, hogy szoftverek veszik át a korábban emberek által végzett feladatokat. Az ellenállás emellett adódhat a rendszerek működési elvéből fakadóan is, ugyanis az adatokat minden esetben rendszerezett formában kell tárolni ahhoz, hogy rendszerezetten hozzáférhetők legyenek és megfelelő alapot képezzenek a riportokhoz. Ez néhány esetben a korábban megszokottnál több adminisztrációt jelenthet azoknak, akik az adatok bevitelével foglalkoznak.

A CRM és ERP rendszerekkel szemben az Anvert-nél nincs betanulási idő és teljesen automatikusan működik.

Miután meghozzuk a döntést, hogy telepítjük valamelyik rendszert, utána sokszor nagy kitartásra és türelemre is szükségünk lesz, mert bármelyik rendszert is választjuk, annak adatokkal való feltöltése és a cégünkre szabása akár 1-2 évig is eltarthat. Egy több száz ERP bevezetést elemző kutatás 21 hónap átlagos bevezetési időt hozott ki, mikor ezt vizsgálta. Ennél azért a CRM-ek a kisebb és egységesebb adathalmaz miatt egy kicsit kevesebb idő alatt is használatba állíthatók.

Az Anvert-nél nincs bevezetési idő, beállítás után azonnal működik
Hogyan egészítheti ki rendszereinket és mire jó az Anvert?

Az Anvert se nem ERP, se nem CRM. Egyrészt a vállalati levelezés hatékony áttekintését és gyorsabb kezelését tesszük vele lehetővé a vezetők számára, másrészt ügyfeleink, ügyfélkapcsolataink elemzésében nyújt nagy segítséget nekik.

Az Anvert egy olyan e-mail forgalom és tartalom elemző SaaS szoftver, amivel a cégvezetés valós időben átfogó képet és statisztikai elemzéseket kaphat külső és belső vállalati e-mailezésének főbb paramétereiről. A folyamatosan frissülő mutatók segítségével egyszerűvé tesszük a teljesítményértékelést és a kitűzött célok követését.

Az Anvert nagyon jó kiegészítője lehet olyan ERP és CRM rendszereknek, ahol a meglévő e-mailes kommunikáció rendszerezése és az abból származó hasznos információk kimutatása megoldatlan, de ERP vagy CRM rendszerek nélkül önmagában is egy nagyon hatékony eszköz KKV cégvezetők számára.

Ha szeretnéd elolvasni a teljes cikket a témában: