Hogyan javítsd az ügyfélélményt céges levelezésed segítségével

Hogyan javítsd az ügyfélélményt céges levelezésed segítségével?

Ügyfeleink megbecsülése és a minőségi szolgáltatás nyújtására való törekvés egyidős az értékesítéssel és a kereskedelemmel a kis- és középvállalati szférában. Mégis az utóbbi évtizedben egyre többet hallottunk az ügyfélélmény javítására irányuló próbálkozásokról. Jelen cikkünk aktualitását az adja, hogy hamarosan átállunk a cookie-k nélküli digitális világra. Szakértőink szerint felértékelődik a közönségünk, vásárlóink ismerete, amit a velük folytatott párbeszéd és kapcsolat határoz meg, és aminek jelentős hányada email-en keresztül történik.

Mi is az ügyfélélmény?

A Gartner úgy definiálja az ügyfélélményt, mint az ügyfél észlelését és a hozzá kapcsolódó érzéseket amelyeket a szolgáltató alkalmazottaival, rendszereivel, termékeivel vagy csatornáival való interakciók kumulatív hatása okoz. Gyakorlatilag az ügyfélélmény által ítélik meg cégünket, ennek alapján kapunk értékeléseket különböző fórumokon (Google, Facebook, Trustpilot, Capterra, Árukereső, Netpincér, Vivino, stb). Kialakul egy, a márkánkkal szemben kialakított kép, amit igen nehéz kívánatosan felépíteni, de nagyon törékeny, és így könnyű lerombolni.

5 elvárás, aminek meg kell felelnünk manapság

Szakértők szerint ahhoz, hogy kiemelkedő ügyfélélményt nyújtsunk az alábbi elvárásoknak mindenképp meg kell felelnünk, hogy megőrizzük a versenyképességünket:

  1. Még több személyre szabott élmény
  2. Több elérési csatorna
  3. Folyamatos jelenlét és kapcsolat
  4. Empátia és gyors válasz a felmerülő problémákra
  5. Azonnali megoldások

Ügyfeleinkkel a kapcsolatot továbbra is email-en keresztül építhetjük leghatékonyabban. A marketinges szakma 95%-a egyetért abban, hogy az emailen keresztüli kommunikáció továbbra is kulcsfontosságú, alapvető csatorna marad hosszú távon is. Emellett természetesen változó arányban telefonon, közösségi médián, chatbotokon és különböző app-eken keresztül nyújthatunk vásárlóinknak és ügyfeleinknek egyre javuló élményt és ezáltal ösztönözhetjük az elköteleződést.

Ügyfélélmény javítása emailezésen keresztül

Az email egyszerű és gyors módja, hogy elérjük ügyfeleinket és párbeszédet alakítsunk ki, ezáltal legjobb tudásunk szerint szolgáltassunk, segítsünk vagy konzultáljunk velük. Témától függetlenül szövegesen vagy bármilyen gyorsan elkészíthető és szerkeszthető elemmel személyre szabhatjuk üzenetünket, ezzel is segítve a minőségi ügyfélélményt. A megfelelő időben a megfelelő célcsoportnak kiküldött személyre szabott üzenetek kiküldése könnyű, gyors és hatékony. Ki ne örülne egy személyre szabott ajánlatnak, ami éppen aktuális és releváns, vagy esetleg kedvezménykuponoknak születésnapja alkalmából? Az alábbiakban összegyűjtöttük néhány javaslatot.

1. Potenciális és meglévő ügyfeleink, közönségünk szegmentálása

Mára a szegmentálás bőven túlmutat azon, hogy a keresztnevén szólítunk meg valakit. Demográfiai, egyéni érdeklődéssel kapcsolatos célzást vagy korábbi vásárlásból fakadó információt használva dinamikus tartalmi blokkokkal sokkal jobb eredményeket érhetünk el. Érdemes minél jobban autómatizálni a folyamatot, előre elkészített sablonokkal dolgozni, amit a célcsoportonként egyenként írunk meg vagy blokkokból illesztünk össze. Figyeljünk az email tárgy mezőjére is! A vásárlók 47%-a dönti el a levél tárgya alapján, hogy megnyitja az emailünket vagy sem.

2. Az új ügyfél

Ők egy kiemelten fontos szegmens, akinek bizonyítanunk kell rátermettségüket, egyrészt termékünk és szolgáltatásaink pontos bemutatásával, másrészt edukációs tartalmakkal. Ezeket rövid, emészthető formátumban tegyük elérhetővé, ezzel a későbbi panaszok számát is csökkenthetjük illetve megalapozhatjuk velük a szoros kapcsolatot.

3. A kapcsolat élettartamának és minőségének építése

Sokféleképpen adhatunk értéket, ezért érdemes megtervezni, hogy milyen esetekben lépjünk kapcsolatba az ügyfelekkel és mikor hagyatkozzunk inkább arra, hogy elérhetőek legyünk, ha szükségük van ránk, és mi legyünk az elsők akik eszükbe jutunk. A stratégiát tervezhetjük az alábbi pontok mentén:

  1. Üdvözlő és bemutatkozó emailek
  2. Új termék, szolgáltatás, vagy a hiánytermékek készletének pótlása
  3. Mérföldkövek, születésnap, új üzlet nyitása

Ezek pontos tervezése segíteni fog, hogy hosszútávú gyümölcsöző kapcsolatunk legyen a partnerekkel, ügyfelekkel és vásárlókkal.

4. Vásárlói visszajelzés elősegítése

Tegyünk meg minden tőlünk telhetőt, hogy megkönnyítsük a vásárlóink számára, hogy visszajelzéseket adhassanak. Ez viszonylag egyszerű feladat, csak azt kell elkerülnünük, hogy túl sok cselekvésre való felhívást (CTA-t) tegyünk egy emailbe. Személyes email esetén visszakérdezhetünk, email kampányban pedig megadhatjuk a válasz email címet, vagy akár kiemelhetjük a válaszadási lehetőséget. Emellett küldhetünk kérdőívet is, hogy vásárlói vélemények alapján javíthassunk a kínáltunkon vagy szolgáltatásainkon.

5. Őrizzük meg emberségünk

Ez talán viccesen hangzik elsőre, de a digitalizáció, az automatizálás, a home office és az elmúlt több, mint egy év nehézségei mellett fontos megmutatni az emberi értékeinket, hogy termékeink és tartalmaink mögött személyes történetek rejtőznek.

6. Jutalmazzunk

A hűségprogramok Magyarországon és nemzetközileg is sikeresek és eredményesek, ahogy ez a StoreInsider-en is olvashatjuk. Emellett küldhetünk akciós kupont, elsőbbségi elérést új termékekkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatban, hirdethetünk játékokat, amiben a nyereményeken túl közös élményekkel gazdagodhatunk az ügyfeleinkkel.

7. Mérjük az emailjeink hatékonyságát, volumenét és a válaszidőket.

Az azonnaliság világában élünk, egyre türelmetlenebbek a felhasználóink. A email válaszidők mérése és válaszidők javítása egyenes arányban korrigálja a megítélésünket és eredményességünket, ami a pandémia hatására hatványozottan érvényes. Jeff Toister elemzése alapján az ügyfelek több mint 30%-a vár választ 1 órán belül, míg az átlag válaszidő a cégeknek általában 12 óra szokott lenni.

Konklúzió

A járvány hatására, az ügyfélélmény egyre több pontja a digitális térbe kerül. Itt új eszközök és módszerek bevezetésével tudjuk az ügyfélélmény színvonált megtartani és emelni. A digitális térben a bizalom nehezebben érhető el, ezért a legapróbb részletekre is ki kell térnünk digitális kommunikációnk tervezése vagy megvalósítása során. Az emailezés már évek óta fontos eleme a digitális kommunikációnknak, szerepe az elkövetkezendő években tovább fog növekedni köszönhetően céges emailek számának globális emelkedésével. Az említett tartalmi stratégiákkal egyetemben egyre több eszköz is a rendelkezésünkre áll, hogy az ügyfélélmény javítása érdekében az email kommunikációt elemezzük és megértsük. Ide sorolhatjuk az Anvert-et is, ami nem más mint egy email elemző szoftver, aminek a segítségével:

  1. Szegmentálhatjuk és priorizáhatjuk ügyfeleinket
  2. Javíthatjuk a kapcsolat minőségét és élettartamát
  3. A hangulatelemzési funkció segítségével csökkenthetjük az ügyfelek elvesztését
  4. Megszüntethetjük az elakadt, meg nem válaszolt emailekből fakadó üzlet és presztízs vesztését
  5. A válaszidők mérésével és menedzselésével rövidíthetjük az értékesítési ciklus hosszát, valamit javíthatjuk a vásárlások gyakoriságát

Az Anvert további előnye, hogy mindezt egy maximálisan biztonságos környezetben tehetjük meg, ahol az ügyfeleink és saját adataink védelme biztosított, növelve ezzel a partnereink belénk vetett bizalmát.

Ha a Ti cégetekben is előtérben van az ügyfélélmény javítása, vagy bármilyen problémátok merült fel, vegyétek fel velünk a kapcsolatot. Egy ingyenes konzultáció keretében segítünk megválaszolni a kérdéseiteket.

Ui: A szerző korábban Google Ads európai üzletfejlesztési csapatában, majd egy magyar 80+ export piacon értékesítő márkánál szerzett tapasztalatokat ügyfélélmény javításával kapcsolatban.

Tudd meg, hogyan képes az Anvert javítani a csapatod kommunikációján!

Ingyenes demónkon betekintést nyerhetsz a szoftver működésébe és magad is kipróbálhatod a funkcióit.